中国重汽销售部创新服务模式 全面提升用户满意度

为适应重卡行业的激烈竞争和严峻的市场形势，中国重汽销售部迎合市场需求，积极创新服务模式，以“4H服务”为总原则指导售后服务的创新升级，优化服务网络，提升服务水平，努力实现以服务树口碑、以服务促销售，助力曼技术产品的“聚焦突破、快速上量”。

为使“亲人”服务更加深入人心，销售部要求经销单位在销售过程中要详细了解用户需求，推荐最优配置产品，根据车辆的使用情况提前做好服务保障方案，确保车辆可靠、经济运行。在车辆交付前，对照PDI检查表对车辆进行检查精整，确保车辆交付零故障；同时对驾驶员进行培训，详细介绍车辆的功能模块、日常保养常识、驾驶操控技巧；并且建立一对一的保姆式服务保障模式，引导用户树立“以养代修”的用车理念。
为提高车辆救援效率，销售部通过加强过程监控、技术支持、备件保障、代用车服务等措施减少用户停车时间，并根据公路用车的配置、使用工况、运行路线，制定专项服务、备件保障方案，从而大大提高了公路用车的用户满意度。

销售部按照前期四级服务站规划，发展“以AAA级服务站为核心、以AA级服务站为骨干、以A级服务站为延伸”的售后服务网络；积极发展营销服务一体的服务站，同时鼓励AAA和AA级服务站在管辖区域内下沉发展二级快修网点及大客户驻厂维修点；在牵引车主要路过城市设立重点联系服务站，对这些服务站在备件、培训、维修设备、专家补贴方面、外出服务等方面重点给予倾斜。为使服务站科学规范运行，同时提高服务站的积极性，销售部新制定四项管理制度，其中包括《服务站外派技术专家管理办法》、《服务站形象建设补贴管理办法》、《服务站核心岗位人员管理办法》、《售后服务合理化建议奖励办法》；以树立标杆的形式，引导服务站积极开展保外业务，不断提高服务站经营质量。

为提升服务质量和服务效率，销售部不断加强备配件保障工作。明确划分备件储备属性，通过对售后故障的大数据分析，确定备配件属性和储备数量；建立起各分公司区域内服务站库存配件信息调剂平台，减少其库存积压、沉淀；销售部备件中心库做好日常储备和横向协调，确保接到需求信息后在规定时间内及时发货。

随着曼技术产品的快速上量，销售部给服务工作提出了更高要求，只有让驾驶员了解车辆、正确使用车辆才能发挥出车辆的最大效能，才能为用户创造更多价值。为此，销售部整合资源，加强互动，针对各分公司和经营商进行了驾驶课程培训，内容包括车辆科学配置、车辆保养与驾驶、车辆简易故障诊断等，年底前还将创建一个具有较高驾驶水平的驾驶员培训师队伍，为用户提供更加优质高效的“亲人”服务，全面提升用户满意度。

为有效提升服务站维修能力，销售部通过优选，初步选出179家服务站，建立据点，强化维修培训，尤其是加强电气故障维修技术的培训工作；强化对服务站关键人员的资质管理；同时将电气、机械和信息员纳入销售部的管理范围，实行统一管理、规范管理。

下一步，销售部还将开展T7H终身服务，解决用户的后顾之忧，延长车辆使用寿命，即在产品的质保期之外，销售部与用户签署一个服务协议，每百公里交一定的服务费，由中国重汽来保障车辆在整个生命周期内的正常运行，并利用全国的服务体系和正宗配件的供应，为用客户提供价格更便宜、技术更专业的服务，从而真正降低终端用户的使用成本，将中国重汽曼产品的技术优势和重汽服务系统规模优势转换为市场优势。