三一式服务：不可模仿的核心竞争力

2007-08-17 04:24:56

——三一重机西南分公司访问侧记
　　“一切为了客户”是三一企业文化的核心理念之一，记者在三一重机西南分公司成都办事处采访时了解到，那里的售后服务工程师用自己的行动，用自己坚实的脚步和汗水，实践“客户就是一切”的企业理念。
四颗螺栓与800公里风雨兼程
　　重庆甘先生称得上三一挖掘机的老客户了。当被问起为何对三一的产品情有独钟时，他说：“我欣赏的是你们的产品，我佩服你们的售后工程师。”
　　今年６月，甘先生的一台ＳＹ２２０Ｃ挖掘机在合川县太和镇施工，不料设备出现了故障：由于操作手使用不当，回转马达上的四颗螺栓绷断。工期在即，怎么办？抱着试探的心理，他打通了成都办事处服务部的电话。
虽然是一个小故障，面对电话那头心急如焚的客户，售后工程师李宏伟在仔细询问了故障情况以后，立即奔赴施工现场。
　　傍晚，李工赶到现场，与工地上的操作手一起，将２００多公斤的回转马达拆下，连夜更换好新的螺栓。为了保证挖机使用正常，他还花了一天时间，不仅在工地上观察设备的使用情况，同时对操作手进行技术指导，最终圆满地解决了客户的问题。
　　为了使客户满意，李宏伟付出了常人无法想像的艰辛。由于服务车紧张，李宏伟不得不冒雨搭乘班车。他在服务日记上写着：６月２３日，雨，从成都到重庆——四个半小时，没顾得上吃饭；从重庆至合川县城——两个半小时；从合川县城至太和镇—— 一个小时。据事后了解，从成都市据太和镇４００多公里，按照李宏伟往返的路程算，为了这四颗螺栓，他共走了８００多公里！
　　全能型三一工程师
　　邛崃市的程先生共有４台三一挖掘机。一次在芦山县大川镇工地上，他的设备由于连续施工十几个小时，挖机马达发生了故障。经过联系，三一售后工程师赶到现场并很快为程先生解决了设备问题。
“当时这位客户脸上还是显得有点不开心，当时我就迷惑了——问题不是已经解决了吗？”李宏伟这样告诉记者。原来，这位客户还有别的苦恼：他买了一台其他品牌的装载机，这台设备出现故障一个多星期了，厂方的售后人员迟迟不来。由于客户自己也是外行，也不懂如何修理。眼看工期在即，一天接一天的损失让程先生头疼不已。
　　当看过这台装载机之后，李宏伟觉得：虽然是份外事，但本着为客户负责的态度，他觉得有把握解决这个问题。李工告诉记者：“其实这台机器也就是容易熄火，是油门线的小问题。”经过他对油门拉线的调节，客户的这台装载机发动了！程先生感动的说：“谢谢，谢谢，这不知道为我挽回了多少损失！你们太出色了！”
　　蜀道难，难不倒三一人
　　在西蜀，一个地处偏僻的工地上，一台ＳＹ２００挖掘机运行８４０小时后，发生了漏油现象。服务工程师何亮在接到客户电话后，迅速驱车赶往工地。蜀道山石林立，难于行走。在车子无法行驶的路段，他坚持下车步行一个小时，最终及时到达工地。
　　在４１℃高温下，何亮顶烈日，忍蚊虫，耐心、细致地为客户排除故障，最终使设备得以及时施工。这位客户感动地说：“你们三一人真比亲人还亲！”
　　四川某工地大降暴雨，导致山洪暴发，一台ＳＹ２００挖掘机也因此被淹。服务工程师李宏伟在接到电话后，连夜从宜宾高县赶到工地。面对瘫痪在水里的挖掘机，他冷静分析，果断而毅然地脱掉外裤，踩着油污、黄水，爬到了挖掘机上。紧接着，他充分运用其过硬的技术，在恶劣的条件下对挖掘机进行细致检修。终于，在第二次洪峰来临前，他把挖掘机开了出来！站在高地上的客户掉泪了，他扔下伞、踩着泥水，走到了满身油渍的李宏伟跟前，紧紧握住李工的手，用颤抖的地声音说：“三一的服务真是最好的，如果要买挖掘机，我以后坚决买三一的！”
　　四川地形地貌复杂?自然条件差异极大?素有“蜀道难，难于上青天”之叹。“整个四川我都跑遍了”，李宏伟和何亮告诉记者：“无论何种艰难险阻，从来没有打消我们为客户保证服务质量的决心！”
　　如果把三一文化当作标尺，那就如同在干枯的河道上标刻水流的高度和痕迹一般，没有河水，这刻度就失去了他存在的意义。当三一人用辛勤的汗水实践着“一切为了客户”的庄严承诺，当三一人用沸腾的青春谱写出“先做人，后做事，品质改变世界”的辉煌篇章时，这种有着强大执行力的文化，早已被一批又一批的客户所认同、理解和赞叹，这就是其他企业不可模仿的核心竞争力！