三一重工完善呼叫服务流程

2007-08-17 00:28:44

三一重工4008呼叫服务系统启用一年来，在加快服务响应速度方面起到了很好的效果。为进一步提升服务竞争力，最近，三一重工客户服务部对这一呼叫服务系统的流程进行了完善，使之更贴近客户需要。
　　修订后的呼叫服务流程更加关注对服务的过程控制。客户提出服务召请后，呼叫服务中心的客户服务代表将对服务的及时性、客户满意度等情况进行即时监控和回访。同时，新的流程提出了“24小时完工”的硬性规定，并对因客观原因无法在规定时间内完成的故障，安排专人跟踪、处理。

4008呼叫服务流程
* 客户来电：客户在使用三一重工设备出现故障，需要服务支持时，均可拨打4008878318电话。
* 弹出来电客户资料：将客户信息与客户电话号码关联，只要是关联过的电话，客户来电时系统就会自动弹出与该来电相对应的客户资料，如：客户单位名称、来电人姓名、设备编号、维修记录等。避免了需要客户提供设备编号的麻烦。
* 派工：服务指挥长指导客户排除故障，在故障不能排除时派出离客户最近且技能最合适的服务工程师上门服务。
* 短信通知：在系统中做完订单，系统会自动向服务工程师发出派工短信，通知服务人员为客户服务。
* 过程控制：
服务工程师收到短信后回复呼叫中心，并立即出发为客户服务或与客户约定上门服务时间。
客户召请1小时后，客服代表回访客户，了解服务工程师服务的及时性。